Step 1: Acceder a la entrada de recuperación

Web:

1. Vaya a la página de Depósito (Deposit page)
2. Ubique el mensaje de guía en la esquina superior derecha para depósitos no acreditados
3. Haga clic en «Click here to recover» para acceder a la página de recuperación

App:

1. Vaya a la página de Depósito (Deposit page)
2. Ubique el mensaje de guía en la parte inferior de la página
3. Toque «Click here to recover» para continuar

Step 2: Determinar el tipo de recuperación

• Memo/Tag no completado: Si el token requiere un memo/tag y no se ingresó durante el depósito, puede elegir este método de recuperación.
• Devuelto por otro exchange: Si realizó un retiro hacia otro exchange y este le informó que los fondos fueron devueltos a la dirección original, puede elegir este método de recuperación.

Si ninguna de las opciones anteriores aplica, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente para recibir asistencia.
 

Step 3: Proporcionar los detalles de recuperación

• Token: El token que depositó o el token que fue devuelto
• Network: La red blockchain utilizada para el depósito o el reembolso
• TxID/TxHash: El hash de la transacción como prueba en la blockchain

Nota:

• Si el depósito fue enviado a Zoomex, obtenga el TxID desde la plataforma emisora
• Si el retiro fue realizado desde Zoomex, puede encontrarlo en:
  Funding Account → Transaction History → Withdrawal Records

Step 4: Grabar un video

Si los fondos fueron devueltos por otro exchange, debe enviar un video que cumpla con los siguientes requisitos:

1. Inicie sesión en la plataforma de exchange externa
   Debe iniciar sesión correctamente en la plataforma externa. Para proteger su información, puede ingresar su usuario y contraseña antes de comenzar la grabación de pantalla. Face ID / verificación por SMS / Google 2FA son aceptables.
2. Página de registros de depósito/reembolso
   Navegue a la página de registros de depósito/reembolso en el exchange.
3. Mostrar el registro de retiro a Zoomex
   Muestre el registro de retiro a Zoomex junto con todos los detalles de transferencia de depósito/reembolso. Los detalles deben incluir el monto, tipo de token, fecha y hora del retiro, y el TXID completo (hash de transacción).
4. Mostrar el TXID completo del reembolso o redirigir a la blockchain
   Si el exchange externo no muestra el TXID completo en el historial pero proporciona un enlace a la blockchain, haga clic en el enlace y muestre la información correspondiente.
5. Incluir comunicación de soporte (si aplica)
   Si el TxID del reembolso fue obtenido a través de atención al cliente, correo electrónico, SMS u otros canales, incluya estos registros en el video.

Requisitos del video:

• Tamaño del archivo: Menor a 200 MB
• Formato: MP4 o MOV
   

Step 5: Enviar la solicitud y esperar la revisión

El proceso de revisión suele tardar entre 1 y 3 días hábiles. Una vez completada la revisión, se procesará el reembolso. Si la revisión falla, el motivo se mostrará en el registro de la solicitud. Puede hacer clic aquí para verificar el estado de la revisión.

Procesamiento de fondos

• Memo/Tag no completado: Los fondos serán devueltos a la dirección original. Confirme previamente con la plataforma receptora que los fondos pueden recuperarse con éxito.
• Devuelto por otro exchange: Los fondos se acreditarán directamente en su Funding Account.